[협상 심리학 · 전략] 협상에서 유머와 가벼운 분위기가 하는 역할

협상 자리에서 웃음이 나온다는 것은 분위기가 풀렸다는 신호다.

그런데 이것을 전략으로 만들 수 있다는 생각은 잘 하지 않는다. 유머는 성격에서 나오는 것이지 협상 기술이 아니라는 인식이 있다. 실제로 협상 준비를 할 때 어떤 근거 자료를 쓸지, 어떤 숫자를 제시할지는 생각하지만 어떻게 분위기를 만들지는 생각하지 않는 경우가 대부분이다.

그런데 분위기가 결과에 영향을 미친다. 그것도 생각보다 크게!

 

 

▣ 웃음이 뇌에서 하는 일

웃음은 단순한 감정 반응이 아니다. 신경생물학적으로 명확한 변화를 만든다.

Peter Derks 등의 연구(1997)에서 유머 자극에 반응할 때 뇌의 전두엽과 변연계가 동시에 활성화된다는 것을 보여줬다. 전두엽은 복잡한 판단과 창의적 사고를 담당한다. 웃음이 유발될 때 이 영역이 활성화된다는 것은 인지적 유연성이 높아진다는 의미다.

반대로 긴장 상태에서는 편도체가 활성화되어 방어적 반응이 강화된다. 상대가 긴장한 상태라면 그 어떤 합리적인 제안도 방어의 대상이 된다. 긴장을 풀어주는 것이 설득보다 먼저 해야 할 일인 이유가 여기 있다.

협상에서 처음 10분이 중요하다는 말이 있다. 이 시간에 형성되는 분위기가 이후 협상의 기조를 만들기 때문이다. 이 시간을 어떻게 쓰느냐가 달라진다.

▣ 유머가 협상에서 만드는 4가지 효과

네 가지 효과 중 인지적 유연성이 가장 직접적으로 협상 결과에 연결된다. Alice Isen의 연구에서 긍정 감정 상태에서 협상한 그룹이 중립 상태에서 협상한 그룹보다 더 창의적인 합의안을 도출했고, 양쪽 모두 더 만족한 결과를 얻었다는 것을 보여줬다. 기분이 좋은 상태의 협상자가 더 넓은 범위에서 해결책을 탐색한다는 것이다.

라포 형성 효과도 실제로 크다. 함께 웃는 경험이 "우리는 적이 아니다"라는 인식을 만든다. 협상이 제로섬 게임처럼 느껴지면 상대는 모든 조건을 지키려 하고 모든 양보를 손실로 느낀다. 그 인식이 깨지는 순간 협상의 공간이 넓어진다.

단가 협상에서 상대 담당자와 잠깐 공통 관심사 이야기를 나눈 적이 있다. 둘 다 같은 축구팀 팬이었다. 그 이야기를 5분 정도 하고 본론으로 들어갔을 때 협상의 온도가 달랐다. 나중에 생각해보니 그 5분이 상당히 많은 것을 했다.

▣ 유머가 역효과를 내는 상황

아무 때나 유머가 통하는 건 아니다.

감정이 격해진 상황에서 유머를 쓰는 것이 가장 위험하다. 상대가 화가 나 있거나 깊은 불만을 표현하고 있는데 농담을 던지면 무시나 조롱으로 읽힌다. 이 상황에서는 공감이 먼저다. 감정이 어느 정도 가라앉은 후에 분위기를 전환하는 시도가 가능하다.

처음 만나는 상대에게 유머를 쓰는 것도 조심스럽다. 유머는 문화, 성향, 관계의 깊이에 따라 완전히 다르게 받아들여진다. 한국 비즈니스 문화에서 첫 만남에서의 유머는 자칫 경박함으로 읽힐 수 있다. 가벼운 미소와 친근한 태도로 시작해서 관계가 쌓이면서 자연스럽게 분위기가 풀리는 방식이 더 안전하다.

권력 차이가 극단적인 상황도 주의해야 한다. 을의 위치에서 갑에게 유머를 쓰면 진지하지 않게 보일 위험이 있다. 이 경우에는 유머보다 전문성과 데이터로 신뢰를 먼저 쌓는 것이 맞다.

▣ 유머의 종류 — 협상에서 통하는 것과 통하지 않는 것

유머라고 다 같은 효과가 있는 건 아니다.

협상에서 가장 안전하고 효과적인 유머는 자기 비하적 유머다. "제가 너무 욕심을 부렸나요?", "협상을 너무 오래 하다 보니 제가 감이 없어졌나 봐요"처럼 자신을 낮추는 방식의 유머는 상대의 방어심을 낮추면서 분위기를 부드럽게 만든다. 공격적이지 않고, 상대를 불편하게 하지 않는다.

상황에 대한 유머도 괜찮다. "이 조건표가 점점 복잡해지네요, 수학 시험 같아요"처럼 협상 상황 자체를 가볍게 표현하는 것이다. 상대도, 나도 동의할 수 있는 상황을 유머의 소재로 삼는다.

피해야 하는 것은 상대나 제3자를 겨냥하는 유머다. 상대의 업계, 회사, 직책을 소재로 삼는 농담은 협상 자리에서 완전히 금물이다. 웃음이 나오더라도 그 웃음 뒤에 불편함이 남는다.

▣ 협상 단계별 분위기 전환 전략

분위기를 의도적으로 만든다는 것은 즉흥적으로 재미있는 말을 하라는 게 아니다. 협상의 각 단계에서 어떤 톤이 필요한지를 파악하고 그에 맞게 조율하는 것이다.

시작 단계에서의 가벼운 공통 화제가 생각보다 많은 것을 한다. 단순히 "어색함을 없애는 것" 이상이다. 상대가 이 사람은 같이 이야기할 수 있는 사람이라는 인식을 갖게 만든다. 협상이 시작되기 전에 이미 관계의 기초가 깔린다.

교착 상태에서의 분위기 전환이 가장 실용적이다. 협상이 막혔을 때 같은 조건을 반복하는 것보다 잠깐 화제를 돌리거나 "잠깐 쉬었다 할까요?"라고 제안하는 것이 효과적인 경우가 많다. 굳어진 분위기가 풀리면 새로운 각도가 보이기 시작한다.

압박 상황에서의 자기 비하적 유머는 상대의 저항감을 흡수하는 효과가 있다. "제가 너무 욕심을 부렸나요?"라는 말 한마디가 팽팽한 분위기를 순간적으로 부드럽게 만들 수 있다. 이 말이 나온 뒤에 상대가 "아, 그렇진 않은데요"라고 반응하면 이미 분위기가 달라진 것이다.

▣ 유머가 없어도 분위기를 만드는 방법

유머 감각이 뛰어나지 않아도 괜찮다. 유머보다 더 기본적인 분위기 조성 방법이 있다.

 

1) 속도를 늦춘다

말의 속도가 빠르면 긴장감이 전달된다. 의식적으로 말 속도를 10% 늦추는 것만으로 분위기가 달라진다. 천천히 말하는 사람은 여유 있어 보이고, 여유 있는 사람 앞에서 상대도 긴장을 낮춘다.

 

2) 상대의 말에 진짜로 반응한다

협상에서 상대가 말할 때 다음 발언을 준비하느라 진짜로 듣지 않는 경우가 많다. 상대의 말에 진짜로 반응하는 것, 예를 들어 "그렇군요, 그 부분은 미처 생각 못 했네요"처럼 솔직하게 반응하면 상대가 대화가 된다는 느낌을 받는다. 이것이 분위기를 만든다.

 

3) 침묵을 편안하게 쓴다

협상에서 침묵은 무기지만(32번 글), 불편한 침묵이 아닌 편안한 침묵을 만드는 것도 기술이다. 급하게 침묵을 채우려 하지 않고 자연스럽게 흘리는 것이 여유로운 분위기를 만든다. 여유 있는 분위기에서 상대도 여유 있게 생각하고 말한다.

▣ 마무리

협상을 준비할 때 분위기를 만드는 것을 의제에 올려보는 것이 처음에는 낯설게 느껴진다.

그런데 생각해보면 협상이 결국 사람과 사람이 하는 것이다. 그 사람이 어떤 상태에 있느냐가 조건과 논거만큼 결과에 영향을 미친다. 방어심이 높은 상태의 상대와 열린 상태의 상대는 같은 조건을 다르게 받아들인다. 유머와 가벼운 분위기는 그 상태를 바꾸는 가장 자연스러운 방법 중 하나다.